El Outsourcing en Panamá o tercerización de servicios es una tendencia que ha empezado a tomar fuerza en las empresas locales. Las empresas están reconociendo la importancia de enfocarse en la actividad principal que agrega valor, que genera ingresos y que las hizo exitosas. Para lograrlo necesitan encontrar formas de despojarse de las actividades que terminan distrayendo su foco de atención y/o subcontratar procesos de apoyo (outsourcing).
El Outsourcing en Panamá – Razones
Pero, ¿por qué si antes las empresas en Panamá buscaban asegurar el crecimiento y control de sus operaciones desarrollando todos los procesos relacionados a su negocio internamente, ahora buscan tercerizar muchos de esos procesos relacionados? ¿Por qué se produce el interés del outsourcing en Panamá? Hay dos razones principales que llevan en esta dirección.
Primera razón
La primera razón es muy básica: es muy difícil que una empresa sea excelente en todo. Resulta más efectivo concentrarse en una cosa y ser el mejor en eso, que intentar ser un experto en todo terminando con una operación no tan eficiente y desenfocada.
Tradicionalmente las empresas locales han desarrollado internamente todos los procesos de soporte alrededor de su negocio, invirtiendo muchas veces más tiempo y recursos en esos procesos de soporte que en su propio core-business. Esto las ha llevado a tener organizaciones pesadas en las áreas administrativas y operaciones de soporte que llegan a tener mayor prioridad en el tiempo del equipo gerencial que el propio core-businness. Como responderían esas empresas si les preguntáramos:
- En las reuniones del equipo gerencial, ¿cuánto tiempo se le dedica a los temas estratégicos, de desarrollo del negocio y de valor agregado Vs cuanto tiempo le dedicamos a resolver problemas operativos de soporte que al final no generan un valor agregado?
- ¿Cuál es su mayor fortaleza? ¿Nos listarían primero los procesos de soporte o su core-business?
El mercado se está volviendo cada vez más especializado. A medida que avanza la tecnología y las empresas se especializan en lo que añade valor, se vuelve más fácil la decisión de subcontratar o deshacerse de actividades que no son la competencia principal o core-business. No hay necesidad que una empresa mantenga todos los procesos de soporte internamente, particularmente procesos que son repetitivos, cuando existe la opción de obtener una mejor calidad, eficiencia de costos, menor carga y complicaciones laborales, así como poder cambiar su estructura de costos fijos a una de costos variables mediante la subcontratación. Hay empresas de tercerización (BPO´s) que pueden encargarse de esos procesos repetitivos de manera más eficiente. Así, las empresas locales se empiezan a mover en la dirección que las transnacionales tienen tiempo ya de haber empezado.
Segunda razón
La segunda razón es que los inversores son cada vez más exigentes. Quieren que las empresas se centren en su negocio principal y generen valor para los accionistas. Mejor retorno en capital invertido, reducir el CAPEX (gasto en capital), eficiencia en la plantilla laboral y capacidad de reacción ante variaciones en la demanda son exigencias de los accionistas al equipo ejecutivo de las empresas.
En la medida que las empresas pasan de ser estrictamente familiares a empresas más profesionales, los accionistas no necesariamente buscan empresas eficientes en sus procesos internos de soporte de la operación. El enfoque es buscar empresas financieramente exitosas, eficientes en el uso de los recursos e inversiones, con un equipo gerencial enfocado en desarrollar el core-business.
Estos dos factores han motivado a que las empresas locales empiecen a cuestionarse si su política de mantener internamente todos los procesos en busca de “control” es realmente la más efectiva y eficiente.
Vemos los primeros pasos de esta tendencia de tercerizar servicios que antes eran internos en áreas como la mensajería. Las opciones para tercerizar son amplias y empezó a popularizarse con contrataciones informales. Sin embargo, cada vez más surgen exigencias de confidencialidad de la información, información de efectividad de la gestión, respaldo con herramientas tecnológicas, responsabilidad corporativa y sobre todo estándares de calidad de servicio (SLA – Service Level Agreement). Esto ha motivado a ir evolucionando la decisión de ser una contratación de simple mensajería a buscar un proveedor de servicio de logística más robusto y fiable.
Otros procesos internos que pueden tercerizarse
Existen muchos otros procesos internos, además de la mensajería, que empiezan a ser tercerizados liberando tiempo y recursos que las empresas locales van descubriendo que pueden aprovechar. Los procesos de caja y cajeras, call center para coordinación de citas, gestión de cobros del departamento de crédito, manejo de recepción de llamadas (centrales telefónicas) y auditoría interna son solo algunos de los procesos administrativos repetitivos dentro de las empresas que tienen posibilidad de tercerizarse.
Quedará por ver que tan rápido las empresas locales reconocen estas oportunidades y se montan en la tendencia del outsourcing o de la tercerización.
Por: Carlos A. Rabat
